#74 Shadowing (Arbeitsbeobachtung)

1. Name der Methode

Shadowing (Arbeitsbeobachtung)

2. Alternative Bezeichnungen

Job-Shadowing

3. Kurze Beschreibung

Shadowing ist eine Methode, bei der ein Beobachter („Schatten“) einen Mitarbeiter während seines normalen Arbeitstages begleitet, um einen umfassenden und realistischen Einblick in dessen Arbeit, Interaktionen, Probleme und Abläufe zu gewinnen. Der Beobachter versucht, so wenig wie möglich zu stören.

4. Zweck / Wann anzuwenden

Es wird eingesetzt, um ein tiefgreifendes Verständnis der tatsächlichen Funktionsweise von Prozessen zu erlangen (als Teil des Gemba Walk), zur Identifizierung versteckter Verschwendung und Ineffizienzen, bei der Konzeption neuer IT-Systeme (zum Verständnis der Nutzerbedürfnisse) oder bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

5. Vorgehensweise / So wird es angewendet

1. Legen Sie das Ziel fest und wählen Sie eine Person aus: Machen Sie sich klar, was Sie durch die Beobachtung herausfinden möchten. Wählen Sie einen repräsentativen Mitarbeiter für die Beobachtung aus.
2. Bereiten Sie sich vor und informieren Sie: Machen Sie sich im Voraus mit dem Prozess vertraut. Informieren Sie den Mitarbeiter über den Zweck und den Ablauf der Beobachtung und betonen Sie, dass Sie nicht seine Leistung bewerten, sondern versuchen, den Prozess zu verstehen.
3. Beobachten und notieren: Beobachten Sie die Arbeit in ihrem natürlichen Umfeld. Machen Sie sich detaillierte Notizen zu Aktivitäten, Zeitpunkten, Interaktionen, verwendeten Werkzeugen, Frustrationen und Umgehungslösungen (Workarounds).
4. Stellen Sie ergänzende Fragen: Fragen Sie angemessen und unaufdringlich nach dem „Warum“, um Schritte zu klären, die nicht offensichtlich sind.
5. Fassen Sie zusammen und überprüfen Sie: Fassen Sie nach Abschluss der Beobachtung Ihre Erkenntnisse zusammen und überprüfen Sie diese gemeinsam mit der beobachteten Mitarbeiterin, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben.

6. Beispiel aus der Praxis

Der Entwickler einer neuen Software für Buchhalter verbringt zwei Tage damit, einer erfahrenen Buchhalterin über die Schulter zu schauen. Er stellt fest, dass die Buchhalterin, obwohl das Unternehmen über eine offizielle Software verfügt, den Großteil ihrer Arbeit in Excel erledigt, da ihr dies mehr Flexibilität bietet. Diese Erkenntnis ist entscheidend für die Konzeption des neuen Systems, das diese Flexibilität berücksichtigen muss.

7. Vorteile

- Es bietet einen tiefgehenden, kontextbezogenen Einblick, der sich aus Interviews oder Fragebögen nicht gewinnen lässt.
- Es deckt „inoffizielle“ Abläufe und Umgehungsstrategien auf, die Menschen in Interviews nicht erwähnen.
- Es fördert das Einfühlungsvermögen gegenüber Nutzern und Mitarbeitern.
- Es ist eine hervorragende Quelle für Verbesserungsvorschläge.

8. Risiken / Grenzwerte

- „Hawthorne-Effekt“: Die beobachtete Person kann ihr Verhalten ändern.
– Zeitaufwand sowohl für den Beobachter als auch für den Beobachteten.
– Subjektivität des Beobachters: Der Beobachter kann das Geschehen durch den Filter seiner eigenen Vorurteile interpretieren.
- Ungeeignet für rein kognitive Arbeit: Es ist schwierig, die Arbeit eines Programmierers oder Strategen zu „beschatten“, die sich hauptsächlich im Kopf abspielt.

9. Tipps aus der Praxis

- Seid still und unsichtbar: Versucht, so wenig wie möglich in das Geschehen einzugreifen. Die besten Erkenntnisse gewinnen Sie, wenn die Menschen Sie „vergessen“.
- Notieren Sie nicht nur Aktivitäten, sondern auch Gefühle: Achten Sie darauf, wann ein Mitarbeiter frustriert, verwirrt oder im Gegenteil zufrieden ist.
- Respektieren Sie die Privatsphäre und sensible Informationen.