#74 Shadowing (Obserwacja pracy)

1. Nazwa metody

Shadowing (Obserwacja pracy)

2. Nazwy alternatywne

Obserwacja pracy, Job Shadowing

3. Krótki opis

Shadowing to technika, w ramach której obserwator („cień”) towarzyszy pracownikowi podczas jego zwykłego dnia pracy, aby uzyskać dogłębny i realistyczny obraz jego pracy, interakcji, problemów i procesów. Obserwator stara się jak najmniej przeszkadzać.

4. Cel / Kiedy stosować

Służy do dogłębnego zrozumienia rzeczywistego przebiegu procesów (w ramach Gemba Walk), do identyfikacji ukrytych marnotrawstw i nieefektywności, podczas projektowania nowych systemów informatycznych (w celu zrozumienia potrzeb użytkowników) lub podczas wdrażania nowych pracowników.

5. Sposób postępowania / Jak ją stosować

1. Określ cel i wybierz osobę: Zastanów się, co chcesz ustalić poprzez obserwację. Wybierz do obserwacji reprezentatywnego pracownika.
2. Przygotuj się i poinformuj: Zapoznaj się z procesem z wyprzedzeniem. Poinformuj pracownika o celu i przebiegu obserwacji, podkreśl, że nie oceniasz jego wydajności, ale starasz się zrozumieć proces.
3. Obserwuj i notuj: Obserwuj pracę w jej naturalnym środowisku. Rób szczegółowe notatki dotyczące czynności, czasu, interakcji, używanych narzędzi, frustracji i rozwiązań zastępczych (workarounds).
4. Zadawaj dodatkowe pytania: W odpowiedni i niezakłócający sposób pytaj „dlaczego”, aby wyjaśnić kroki, które nie są oczywiste.
5. Podsumuj i zweryfikuj: Po zakończeniu obserwacji podsumuj swoje spostrzeżenia i zweryfikuj je z obserwowanym pracownikiem, aby upewnić się, że wszystko dobrze zrozumiałeś.

6. Przykład z praktyki

Projektant nowego oprogramowania dla księgowych spędzi dwa dni, „obserwując” pracę doświadczonej księgowej. Odkryje, że choć firma posiada oficjalne oprogramowanie, to ona sama większość pracy wykonuje w programie Excel, ponieważ zapewnia jej to większą elastyczność. Ta obserwacja ma kluczowe znaczenie dla projektu nowego systemu, który musi uwzględniać tę elastyczność.

7. Zalety

- Zapewnia dogłębny, kontekstowy wgląd, którego nie da się uzyskać na podstawie wywiadów ani ankiet.
- Ujawnia „nieoficjalne” procesy i obejścia, o których ludzie nie wspominają podczas rozmowy.
- Buduje empatię wobec użytkowników i pracowników.
- Jest to doskonałe źródło pomysłów na usprawnienia.

8. Ryzyko / Limity

- „Efekt Hawthorna”: Obserwowana osoba może zmienić swoje zachowanie.
– Czasochłonność zarówno dla obserwatora, jak i dla obserwowanego.
– Subiektywność obserwatora: Obserwator może interpretować wydarzenia przez pryzmat własnych uprzedzeń.
- Niewłaściwe do pracy czysto poznawczej: Trudno jest „obserwować” pracę programisty lub stratega, która rozgrywa się przede wszystkim w głowie.

9. Wskazówki z praktyki

- Bądźcie cisi i niewidoczni: starajcie się jak najmniej ingerować w przebieg wydarzeń. Najlepsze spostrzeżenia uzyskasz, gdy ludzie o tobie „zapomną”.
- Zapisuj nie tylko działania, ale także odczucia: Zwróć uwagę, kiedy pracownik jest sfrustrowany, zdezorientowany lub, przeciwnie, zadowolony.
- Szanuj prywatność i poufne informacje.