#36 Zrównoważona karta wyników (BSC)

1. Nazwa metody

Zrównoważona karta wyników (BSC)

2. Nazwy alternatywne

System zrównoważonych wskaźników efektywności

3. Krótki opis

Balanced Scorecard to narzędzie zarządzania strategicznego, które uzupełnia tradycyjne wskaźniki finansowe o mierniki z trzech dodatkowych kluczowych perspektyw: perspektywy klienta, perspektywy procesów wewnętrznych oraz perspektywy uczenia się i rozwoju. W ten sposób zapewnia bardziej zrównoważony i kompleksowy obraz wyników organizacji.

4. Cel / Kiedy stosować

Służy do przekładania strategii na konkretne, mierzalne cele oraz do monitorowania ich realizacji. Pomaga zapewnić, że firma nie skupia się wyłącznie na krótkoterminowych wynikach finansowych, ale inwestuje również w długoterminowe czynniki sukcesu, takie jak zadowolenie klientów, jakość procesów i rozwój pracowników.

5. Sposób postępowania / Jak ją stosować

1. Określ wizję i strategię: Punktem wyjścia jest jasna strategia firmy.
2. Określ cele dla czterech perspektyw: Dla każdej z czterech perspektyw określ kluczowe cele strategiczne:
- Finansowa: „Jak postrzegają nas akcjonariusze?” (cele: wzrost przychodów, rentowność, zwrot z inwestycji)
– Perspektywa klienta: „Jak postrzegają nas klienci?” (cele: zadowolenie klientów, lojalność, udział w rynku)
– Perspektywa procesów wewnętrznych: „W jakich procesach musimy osiągać doskonałość?” (cele: jakość, czas realizacji, innowacje, efektywność)
– Uczenie się i rozwój: „Jak zachowamy zdolność do zmian i doskonalenia się?” (cele: umiejętności pracowników, kultura organizacyjna, systemy informatyczne)
3. Stwórz mapę strategiczną: Wizualnie połącz cele w poszczególnych perspektywach w relacje przyczynowo-skutkowe (np. „lepsze umiejętności pracowników” prowadzą do „lepszej jakości procesów”, co prowadzi do „wyższego poziomu zadowolenia klientów”, co z kolei prowadzi do „wyższych przychodów”).
4. Zdefiniuj wskaźniki (KPI), cele i inicjatywy: Dla każdego celu strategicznego określ konkretny wskaźnik (KPI), wartość docelową oraz inicjatywę strategiczną (projekt) służącą jego osiągnięciu.

6. Przykład z praktyki

Lotnisko wyznaczyło sobie strategię, by stać się najpopularniejszym lotniskiem w regionie. W BSC zdefiniowano następujące cele:
- Finansowe: Zwiększenie przychodów z usług pozalotniczych (parking, sklepy).
- Klienci: Zwiększenie wskaźnika zadowolenia pasażerów (wskaźnik: NPS).
- Procesy: Skrócenie średniego czasu oczekiwania na kontrolę bezpieczeństwa.
- Nauka i rozwój: Podniesienie umiejętności językowych i komunikacyjnych personelu.
Mapa strategiczna wykazała, że lepsze umiejętności personelu doprowadzą do szybszej kontroli, co zwiększy zadowolenie, a to z kolei sprawi, że ludzie wydadzą więcej pieniędzy w sklepach.

7. Zalety

- Zrównoważone podejście: zapobiega jednostronnemu skupianiu się na kwestiach finansowych.
- Powiązanie strategii z działaniami operacyjnymi: przekłada abstrakcyjną wizję na konkretne i mierzalne działania.
- Poprawia komunikację strategii: mapa strategiczna jest skutecznym narzędziem do przekazywania priorytetów w całej firmie.
- Wspiera długoterminowe myślenie.

8. Ryzyko / Limity

- Nadmierna złożoność: Jeśli firma określi zbyt wiele celów i wskaźników, system stanie się nieprzejrzysty i biurokratyczny.
- Brak wsparcia ze strony kierownictwa: Bez aktywnego zaangażowania kierownictwa najwyższego szczebla BSC stanie się jedynie „ćwiczeniem dla działu kadr”.
- Niewłaściwe wskaźniki: Wybór niewłaściwych lub trudnych do zmierzenia KPI może prowadzić do niepotrzebnej pracy.
- Postrzeganie jako narzędzie kontroli: Jeśli BSC jest wykorzystywane do nakładania kar, a nie do uczenia się i doskonalenia, nie spełni swojego zadania.

9. Wskazówki z praktyki

- Mniej znaczy więcej: Skoncentrujcie się na 10–15 kluczowych celach strategicznych dla całej firmy.
- Mapa strategiczna ma kluczowe znaczenie: Nie zapomnijcie o wizualnym powiązaniu celów. To jest sedno BSC
.- Stosuj kaskadowanie BSC: Cele z korporacyjnej BSC powinny być kaskadowo przenoszone na poziom działów, a nawet poszczególnych osób.