#38 Müşterinin Sesi (VoC - Voice of the Customer)

1. Yöntemin adı

Müşterinin Sesi (VoC - Voice of the Customer)

2. Alternatif isimler

Müşteri Sesi Programı

3. Kısa açıklama

VoC, müşterilerden gelen geri bildirimlerin toplanması, analiz edilmesi ve uygulanmasına yönelik sistematik bir süreçtir. Amacı, müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini, tercihlerini ve sorunlarını derinlemesine anlamak ve bu bilgileri ürünlerin, hizmetlerin ve süreçlerin iyileştirilmesine yansıtmaktır.

4. Amaç / Ne zaman kullanılır

Şirketin pazarın ihtiyaçlarına uygun şekilde gelişmesini sağlamak için sürekli olarak kullanılır. Yeni ürünlerin geliştirilmesinde, müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde ve müşteri için gerçek "değer"in ne olduğunun tanımlanmasında kilit öneme sahiptir. Kalite için Kritik (CTQ - Critical to Quality) özelliklerin belirlenmesinde temel oluşturur.

5. Uygulama / Nasıl uygulanır?

1. Veri toplama: Çeşitli kaynaklardan geri bildirim toplayın
:- Doğrudan (istenen): Anketler (NPS, CSAT), odak grupları, görüşmeler.
- Dolaylı (isteksiz): İnternetteki yorumlar, sosyal medya, e-postalar, müşteri hizmetleri hattına gelen aramalar
.- Çıkarılan (tahmin edilen): Web sitesi davranış analizi, satın alma verileri.
2. Veri analizi: Yapılandırılmamış verileri (metinler, yorumlar) yapılandırılmış içgörülere dönüştürün. Tekrarlanan konuları, sorunları ve ihtiyaçları belirleyin. Afinite diyagramı veya Kano modeli gibi araçları kullanın.
3. Gereksinimlere çevirme: “Müşterinin sesini” ürün veya süreçle ilgili somut, ölçülebilir gereksinimlere (CTQ) dönüştürün.
4. Paylaşma ve eylem: Bulguları şirket genelinde paylaşın ve bunları somut iyileştirme projelerine dönüştürün. Müşterilere, onları dinlediğinizi ve geri bildirimlerine dayanarak nasıl harekete geçtiğinizi bildirin.
5. İzleme: Müşterilerin ihtiyaçlarındaki değişiklikleri sürekli takip edin.

6. Uygulamadan bir örnek

Yazılım şirketi, incelemelerden ve görüşmelerden müşterilerin "karmaşık kurulum" konusunda tekrar tekrar şikayet ettiklerini tespit etti. Bu, “müşterinin sesi”ydi. Ekip bunu bir CTQ’ya dönüştürdü: “Kurulum, 3 tıklamayla 5 dakika içinde tamamlanmalıdır.” Buna dayanarak, kurulum sürecini baştan sona yeniden tasarladılar.

7. Avantajlar

- Müşteri sadakatini artırır: Kendilerini dinlendiğini hisseden müşteriler daha sadıktır
.- Müşteri odaklı yenilikleri destekler: İnsanların gerçekten istediği ve ihtiyaç duyduğu ürünlerin geliştirilmesine yardımcı olur.
- Başarısızlık riskini azaltır: Talep görmeyen bir ürünün piyasaya sürülme riskini azaltır
.- Rekabet avantajı sağlar.

8. Riskler / Sınırlar

- Eyleme geçilmeyen veri toplama: Bir şirket geri bildirim topluyor ancak bu bilgilerle hiçbir şey yapmıyorsa, bu durum hem müşterilerin hem de çalışanların hayal kırıklığına yol açar
.- "Anket yorgunluğu": Çok sık yapılan anketler müşterileri caydırabilir.
- Temsili olmayan örneklem: Yalnızca en sesli (kızgın veya coşkulu) müşterilerden gelen geri bildirimler, “sessiz çoğunluğu” temsil etmeyebilir.
- Müşteriler her zaman ne istediklerini bilmezler: Bazen ihtiyaçları önceden tahmin etmek gerekir (Henry Ford veya Steve Jobs’un yaptığı gibi).

9. Uygulamadan İpuçları

- Birden fazla kaynağı birleştirin: Tek bir kanala güvenmeyin. Anketler, yorumlar ve görüşmelerin bir araya getirilmesi en iyi tabloyu ortaya çıkarır.
- Kano modelini kullanın: Bu araç, müşteri taleplerini "must-have" (olmazsa olmaz), "performance" (performans) ve "delighters" (memnuniyet yaratıcı) olarak sınıflandırmanıza yardımcı olur.
- Döngüyü tamamlayın (Close the loop): Geri bildirimde bulunan müşterilerle iletişime geçin ve önerilerini nasıl çözdüğünüzü onlara bildirin.